Introducción a la gestión de flujos de trabajo

En tiempos de procesos comerciales cada vez más complejos, el reparto del trabajo entre diferentes departamentos y localizaciones, y la necesidad de adaptar constantemente los flujos de trabajo a los requisitos cambiantes del mercado y a los deseos de los clientes, el tema de la gestión de los flujos de trabajo esté adquiriendo cada vez más importancia. Mantener los procesos tan simples como sea posible, estandarizarlos, reconocer su potencial de optimización y automatizar los pasos del trabajo, son a menudo factores decisivos en el éxito o el fracaso de una empresa hoy en día.

¿Qué entendemos por flujos de trabajo y gestión de flujos de trabajo?

Todo el mundo ha oído el término "flujo de trabajo" y posiblemente incluso lo hayan usado. Pero, ¿qué significa exactamente y cuál es la diferencia con términos relacionados como "proceso"? ¡Nosotros se lo explicamos!

Definición de flujos de trabajo
El término "flujo de trabajo" describe un proceso de trabajo que consiste en varias actividades individuales y a menudo repetibles, que en su totalidad representan un proceso de negocio. Las diversas actividades están interrelacionadas tanto temporal como lógicamente y persiguen el logro de un objetivo predefinido. Los pasos individuales no tienen por qué tener lugar uno tras otro, sino que también pueden procesarse en paralelo. Los flujos de trabajo siempre contienen uno o más eventos de inicio y fin que arrancan o completan el flujo de trabajo. A menudo se basan en una división del trabajo, de modo que las actividades individuales son realizadas por diferentes personas o equipos.

Definición de la gestión de flujos de trabajo
La gestión de los flujos de trabajo se ocupa de la coordinación específica de los mismos. Debido a la alta división del trabajo y su complejidad, los flujos de trabajo se han convertido en una importante tarea de gestión para las empresas en los últimos años. Según las definiciones generalmente aceptadas, la gestión de los flujos de trabajo comprende la modelización, simulación, control, registro y análisis de los flujos de trabajo. Para ello, los responsables de una empresa definen ciertas reglas sobre la forma de llevar a cabo los procesos individuales, determinan las responsabilidades y asignan las tareas en función de la división del trabajo. Además, la gestión del flujo de trabajo determina qué evento inicia un proceso y cuándo se considera que un proceso está terminado.

Objetivos de la gestión de flujos de trabajo
La tramitación de las facturas o la aprobación de las solicitudes de vacaciones son flujos de trabajo comunes. El objetivo de la gestión del flujo de trabajo es la coordinación del número generalmente elevado de participantes y equipos con el procesamiento de los distintos pasos de trabajo, así como el control del flujo del proceso. Esto debe planificarse de la manera más eficiente posible para asegurar un flujo de trabajo sin problemas y evitar errores durante la ejecución. Mientras que un flujo de trabajo tiene como objetivo un determinado resultado (por ejemplo, la tramitación de una factura), la gestión del flujo de trabajo debe conducir a mejores resultados con respecto a determinados objetivos (por ejemplo, el logro de una determinada velocidad de rendimiento).

¿Qué distingue la gestión de los flujos de trabajo de la gestión de los procesos empresariales?

Estrechamente relacionado con la gestión del flujo de trabajo está la gestión de los procesos empresariales (BPM). El BPM se ocupa del análisis y la optimización continua de todos los procesos de la empresa y, por lo tanto, se sitúa más en un nivel de gestión técnico-conceptual. Hasta cierto punto, los resultados de la gestión de procesos constituyen la base de las tareas de la gestión del flujo de trabajo, que representa el nivel operacional y, por consiguiente, tiene un enfoque algo más reducido. Aquí, los pasos individuales de los procesos de la empresa se analizan y optimizan en detalle, en lugar de integrarse en un conjunto mayor. Por lo tanto, la gestión del flujo de trabajo puede considerarse parte de la gestión de los procesos empresariales.

¿Qué es un sistema de gestión de flujos de trabajo?

Un sistema de gestión de flujos de trabajo es un software para gestionar los flujos de trabajo y ejecutar los flujos de procesos modelados.
Ese sistema suele constar de tres componentes:

1. Diseño
Un componente importante de un sistema de gestión del flujo de trabajo es la modelización de los procesos empresariales. Aquí, el proceso planificado se define por la secuencia de pasos de trabajo, enlazados con reglas y asignados a una persona, función o equipo responsable y autorizado. Además, se definen los documentos y sistemas informáticos pertinentes para la ejecución de las etapas de trabajo.

2. Ejecución
Otro componente es la ejecución de los procesos modelados por un llamado motor de flujo de trabajo. Según las reglas y secuencias creadas de antemano, las tareas, documentos e información individuales se transmiten de un participante del proceso al siguiente. El motor de flujo de trabajo supervisa el cumplimiento de los pasos del proceso individual y activa nuevos pasos de trabajo después de su finalización.

3. Monitorización
Por último, el software de flujo de trabajo también incluye un componente de supervisión. Con ello se pueden crear detallados análisis y comparaciones de los procesos individuales de los respectivos flujos de trabajo e identificar los potenciales de mejora. Estos sirven luego como base para optimizar el modelo de proceso original, que (después de la adaptación) proporciona directamente al equipo el nuevo y mejorado flujo de trabajo.

¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión de flujos de trabajo?

Un sistema de gestión de flujos de trabajo se esfuerza por mejorar la calidad de los procesos, lo que se nota, entre otras cosas, en la reducción de los tiempos de procesamiento, la disminución de los costos y el aumento de la transparencia en la gestión de los procesos de la empresa. Aunque la gestión de flujos de trabajo no requiere necesariamente el uso de programas informáticos, la automatización de los procesos con apoyo de la tecnología de la información ayuda a controlar centralmente la coordinación de las tareas de trabajo (complejas), normalizando así los procesos individuales y automatizando los pasos de trabajo recurrentes. Especialmente cuando muchas personas trabajan juntas, una herramienta de gestión de flujos de trabajo asegura la correcta adhesión a los procesos de la empresa y aumenta la eficiencia de esos flujos de procesos.
En definitiva, una plataforma de gestión del flujo de trabajo contribuye a una mejor comprensión de la forma en que se organizan las tareas diarias en la empresa y de los aspectos en que es necesario mejorar los flujos de trabajo individuales. Esto es exactamente lo que hace que la gestión de los flujos de trabajo sea una disciplina de gestión integral: porque la optimización de los procesos no consiste sólo en configurar un determinado software y modelar los flujos de los procesos. Más bien, la atención se centra en cómo puede facilitar el trabajo diario de sus empleados y promover el trabajo en equipo. Por lo tanto, la gestión de flujos de trabajo no debe establecerse como un proyecto único, sino que debe entenderse como una tarea constante de la dirección.

¿Qué funciones tiene un sistema de gestión de flujos de trabajo?

Los sistemas de gestión de flujos de trabajo se consideran soluciones de software universales que teóricamente pueden soportar cualquier flujo de trabajo simple o complejo. En general, este tipo de software tiene las siguientes características:

Modelado de procesos gráficos para la definición de flujos de trabajo. El mapeo de los procesos de negocio puede hacerse en diferentes lenguajes de modelado, como el estándar ampliamente utilizado BPMN 2.0.
Automatización de los procesos de negocio directamente desde el modelado técnico.
Reducción de las actividades manuales mediante el uso de robots de software.
Gestión eficaz de las tareas mediante procesos controlados por el sistema.
Notificaciones de cambio cuando se producen modificaciones en el flujo de trabajo y se asignan nuevas tareas.
Amplias capacidades de colaboración con otros participantes en el proceso.
Sistema de gestión de documentos totalmente integrado que incluye la importación y exportación de datos.
Autorizaciones de acceso configurables individualmente con diferentes vistas del proceso.
Control holístico de los procesos mediante la vigilancia integral de los mismos para su mejora continua.
Integración sin fisuras en el mapa de sistemas, así como la posibilidad de integrar sistemas de terceros (por ejemplo, sistemas de planificación de los recursos institucionales).

Este amplio catálogo de servicios deja claro que un sistema de gestión del flujo de trabajo no es un software trivial, sino una herramienta tecnológicamente sofisticada. El diseño concreto de las funciones individuales varía según la solución de gestión del flujo de trabajo y el proveedor. Por lo tanto, al comparar las diferentes herramientas, debe asegurarse de que las funcionalidades cubren de manera óptima su caso de uso, incluyendo sus requerimientos.

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¿Qué procesos son adecuados para un sistema de gestión de flujos de trabajo?

En la gestión de los procesos de negocio se hace una distinción básica entre los flujos de trabajo estándar y los flujos de trabajo no estándar ad hoc. Los flujos de trabajo ad hoc son procesos situacionales (que también pueden incluir un proyecto único) que se ejecutan de manera diferente en función de las circunstancias y el tiempo. Dependiendo de la situación, el empleado decide las actividades a ejecutar. Por lo tanto, el curso y el resultado del flujo de trabajo no son predecibles y, por consiguiente, no pueden ser automatizados por un software.
A diferencia de esos flujos de trabajo ad hoc, los flujos de trabajo estándar están sujetos a una cierta regularidad. Entre ellas figuran las tareas rutinarias y recurrentes de los procesos comerciales, como las órdenes de compra o los procedimientos de solicitud y aprobación. Debido a que estos tipos de flujos de trabajo siempre siguen el mismo patrón y secuencia, el proceso es predecible y puede ser planificado. Como resultado, los flujos de trabajo estándar pueden automatizarse y, por lo tanto, son ideales para la gestión del flujo de trabajo. Aquí hay algunos ejemplos:

Proceso de mejora continua

Retos
El proceso de mejora continua se caracteriza por la mejora constante de la calidad de los productos, servicios y procesos. Un importante requisito previo para la mejora continua es que los procesos empresariales estén previamente definidos para hacer visibles los potenciales de mejora y aplicarlos, no de forma selectiva sino basándose en los procesos. Particularmente en las grandes empresas, se pueden lograr grandes éxitos de esta manera. Por otra parte, los procesos comerciales no documentados, incompletos o defectuosos dificultan el proceso de mejora continua. Además, la mejora continua es un componente importante de la gestión de la calidad de acuerdo con la norma DIN ISO 9001, que se basa, entre otras cosas, en el principio de un enfoque orientado al proceso. Para la certificación de esta norma, las empresas tienen que demostrar un sistema de gestión de calidad basado en procesos con el que puedan mantener una cierta calidad y optimizarla continuamente.

Beneficios
Con una herramienta de gestión del flujo de trabajo, no sólo se modelan los procesos empresariales, sino que también se garantiza que se ejecuten de forma correcta y automática. Mediante el mapeo de sus procesos de negocio, por ejemplo en BPMN 2.0, se crea transparencia y se cumple una gran parte de los requisitos de la ISO 9001. Al mismo tiempo, se pueden identificar errores y puntos débiles gracias a la función de monitoreo de la herramienta y así contribuir a una mejora continua de sus flujos de procesos. Además de una mayor satisfacción de los empleados y clientes, las mejoras en los procesos conducen a una mayor rentabilidad de su empresa.

Proceso de onboarding para empleados

Retos
La incorporación de un nuevo empleado es crucial para las empresas, ya que el onboarding tiene un gran impacto en su desarrollo y productividad. Determina si el nuevo empleado se siente bienvenido, disfruta trabajando en la compañía y se integra bien en el equipo y la empresa. El proceso de incorporación comienza poco después de la firma del contrato. A partir de entonces, el equipo necesario para que el empleado lleve a cabo su trabajo debe ser encargado a tiempo, el plan de tareas para los primeros días de trabajo debe ser organizado y el plan de reuniones con otros empleados dentro del mismo departamento o con otros departamentos debe ser definido. Además del departamento de recursos humanos, el departamento de informática y varios departamentos especializados participan en los preparativos. Mantener una visión general y coordinar quién tiene que hacer "qué" en qué momento no es fácil.

Beneficios
El software de gestión de flujos de trabajo puede ayudarle con los preparativos necesarios y el cumplimiento de la lista de tareas. Gracias a la eficaz gestión de tareas y documentos, así como a los flujos de trabajo automatizados, cada participante en el proceso sabe cuándo y cómo contribuir al éxito del onboarding. Para ello, los usuarios responsables reciben automáticamente notificaciones cuando se les asignan tareas o se realizan cambios. En caso de que el proceso de onboarding se estanque, las amplias funciones de control integradas en el sistema, permiten identificar directamente dónde está el problema.

Procesos de aprobación y publicación

Retos
Otro caso típico de uso de la aplicación de software de gestión de flujos de trabajo son los flujos de trabajo de aprobación. Según las normas de cumplimiento internas y externas, los procesos críticos para la empresa requieren la aprobación de responsabilidades definidas. Esto se aplica, por ejemplo, a la aprobación de facturas o en la publicación de comunicados de prensa en el departamento de marketing. Cuando esas solicitudes de aprobación con varios integrantes se coordinan por medio del correo electrónico, el caos es inevitable. El cumplimiento de los plazos es también un gran desafío.

Beneficios
Con una herramienta de gestión de flujos de trabajo, se evita el caos de correos electrónicos y archivos. En cambio, se define directamente en la herramienta quién está autorizado a presentar qué solicitudes de autorización, quién es el autorizador adecuado para cada proceso empresarial y cómo debe llevarse a cabo el flujo de trabajo en general. Esto le permite cumplir fácilmente, tanto con las normas internas como con los reglamentos legales. La documentación uniforme y transparente también proporciona toda la información pertinente para la auditoría. En el plano operacional, una herramienta de flujo de trabajo conduce a una mayor transparencia: gracias a la clara visualización del tablero de mandos, el estado de procesamiento y el progreso del proceso de los flujos de trabajo individuales pueden verse en la herramienta en cualquier momento.

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Jan Arnhold

Gerente asociado de servicios BPM

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