Total Quality Management – mehr als nur QM

Mit Qualitätsmanagement (QM) konzentriert sich ein Unternehmen auf die Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität. Total Quality Management (TQM) geht einen Schritt weiter und strebt die kontinuierliche Verbesserung der Qualität in allen Aspekten eines Unternehmens an.

Was ist Total Quality Management?

Qualitätsmanagement (QM) umfasst alle aufeinander abgestimmten Tätigkeiten und Maßnahmen, um die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen im Unternehmen zu erhöhen. Das Ziel von QM ist es, die Produkt- oder Dienstleistungsqualität sowie die damit verbundene Kundenzufriedenheit zu kontrollieren und zu optimieren.

Total Quality Management (TQM) ist eine ganzheitlich orientierte Qualitätsmanagementmethode und betrachtet sowohl die Unternehmensziele als auch die gesetzlichen Verpflichtungen in allen Ebenen eines Unternehmens unter der Mitwirkung aller Mitarbeiter.

Bis zu den Anfängen des 20. Jahrhunderts herrschte die Meinung vor, dass sich das Management auf die Definition und Steuerung von Qualitätsprozessen begrenzen kann.
Das änderte sich mit dem Konzept des TQM.

Ursprung des TQM ist der Gedanke, dass Qualität nicht nur innerhalb einer Unternehmensebene liegt, sondern jeder in der Organisation dazu beiträgt. TQM erweitert damit den Stellenwert des Qualitätsmanagements in einem Unternehmen und rückt gleichzeitig den Kunden in den absoluten Mittelpunkt aller Betrachtungen. Mit TQM konzentrieren sich Unternehmen auf integriertes, prozesszentriertes QM, kontinuierliche Verbesserung und faktenbasierte Entscheidungsfindung.

TQM kann in zwei Schwerpunktbereiche unterteilt werden: Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle.
Die Qualitätssicherung befasst sich hauptsächlich mit der Dokumentation und Berichterstattung. Sie hilft Unternehmen dabei, Zertifizierungen nach QM-Normen und -Richtlinien zu erlangen und aufrechtzuhalten. Die Qualitätskontrolle hingegen ist auf die Prozessmessung und Datenanalyse ausgerichtet, um die Qualität sicherzustellen.

Gegenüberstellung der klassischen Qualitätssicherung und des TQM-Ansatzes

Klassische Qualitätssicherung	Total-Quality-Management
Menschen machen Fehler	Prozesse provozieren Fehler
Einzelne Mitarbeiter sind für Fehler verantwortlich	Alle Mitarbeiter sind für Fehler verantwortlich
Null Fehler ist nicht realisierbar	Null Fehler ist das Ziel
Einkauf von vielen Lieferanten	Partnerschaft mit wenigen Lieferanten
Kunden müssen nehmen, was das Unternehmen an Qualität liefert	Alles ist auf vollkommene Kundenzufriedenheit ausgerichtet

Was sind die 8 Grundsätze des TQM?

TQM ist eine Managementmethode für eine kundenorientierte Organisation, die alle Mitarbeiter in die kontinuierliche Verbesserung einbindet. Es nutzt Strategie, Daten und effektive Kommunikation, um die Qualitätsdisziplin in die Unternehmenskultur und -aktivitäten zu integrieren. Viele Konzepte des TQM finden sich in modernen QM-Systemen wieder. Zusammenfassend gibt es acht Grundsätze im TQM:

Kundenorientierung
Der Kunde bestimmt das Qualitätsniveau. Sind die Kunden zufrieden, sind die Verbesserungen effektiv.
Mitarbeiterbeteiligung
Alle Mitarbeiter (sämtliche Rollen auf allen Ebenen) beteiligen sich an den Unternehmenszielen und der kontinuierlichen Verbesserung.
Prozesszentriert
Fokussierung auf Geschäftsprozesse inkl. aller einzelnen Arbeitsschritte und einer kontinuierlichen Überwachung.
Integriertes System
Vertikal gegliederte Abteilungen werden mit den horizontalen Arbeitsprozessen im Unternehmen verbunden.
Strategischer und systematischer Ansatz
Verbindung von strategischem und systematischem Ansatz zur Erreichung der Vision, Mission und Ziele eines Unternehmens.
Faktenbasierte Entscheidungsfindung
TQM fordert, dass ein Unternehmen kontinuierlich Daten sammelt und analysiert, um die Entscheidungsgenauigkeit zu verbessern, Konsens zu erzielen und Vorhersagen basierend auf der Vergangenheit zu ermöglichen.
Kommunikation
Effektive Kommunikation für die Aufrechterhaltung der Moral und Motivation der Mitarbeiter auf allen Ebenen. Kommunikation beinhaltet somit Strategien, Methoden und immer aktuelle Informationen.
Kontinuierliche Verbesserung
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess treibt ein Unternehmen dazu an, sowohl analytisch als auch kreativ zu sein, um wettbewerbsfähiger zu werden und die Erwartungen der Stakeholder effektiver zu erfüllen.

Diese Grundsätze werden für TQM als so wesentlich angesehen, dass viele Organisationen sie als Kernwerte und Prinzipien definieren.

Laufende Herausforderungen im TQM

Da TQM ein hohes Maß an Change-Management erfordert, ist die Umsetzung fortlaufend mit Herausforderung verbunden. Auch agile Unternehmen, die sich auf permanentes Lernen und Verbessern ausgerichtet haben, werden sich mit folgenden Pain Points beschäftigen:

Mangelndes Engagement der Mitarbeiter:
Das Thema Qualität liegt nicht nur in der Verantwortung einer Unternehmensebene, sondern umfasst alle Mitarbeiter der Organisation. Engagement und Motivation der Mitarbeiter wirken sich demnach positiv auf das ganzheitliche QM aus.

Einschränkungen durch die Qualitätskultur:
Der Mangel an echter Qualitätskultur, als Teil der gesamten Unternehmenskultur, birgt die Gefahr von Widerstand gegen Veränderungen. Vertrauen und Akzeptanz seitens der Mitarbeiter sind zwingend erforderlich, um Veränderungsprozesse im Unternehmen erfolgreich bestreiten zu können.

Ineffizienter Kommunikationskanal:
Um hochwertige Unternehmensergebnisse zu realisieren, ist es notwendig, dass wichtige Informationen zur richtigen Zeit und über die richtigen Wege innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden.

Autokratischer Führungsstil:
Wird im Unternehmen ein autokratischer Führungsstil ausgelebt, ist die Qualität der QMProzesse eingeschränkt. Das Führungsverhalten ist der wichtigste organisatorische Faktor für ein internes QM, weil es Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit, die Stressakzeptanz und das Wohlbefinden der Arbeitnehmer hat.

Probleme bei der Ermittlung von Kundenbedürfnissen:
Unternehmen versäumen es oft, die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen. Oft liegt es an ungenauen Daten, unsachgemäßer Erhebung oder falscher Interpretation. Doch nur Unternehmen, die ein Verständnis über die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden haben, können die Kundenzufriedenheit wirksam verbessern.

Umsetzung TQM

TQM setzt voraus, dass das Unternehmen und das dazugehörige Management gewillt sind, fortlaufende Optimierung anzustreben. Es muss Klarheit darüber bestehen, dass sich nur durch fortlaufende Verbesserung und permanentes Lernen die Erfolge von TQM entfalten lassen. Um den o. g. Herausforderungen mit hohem Maß entgegenzuwirken, haben wir ein paar Tipps für Unternehmen zusammengefasst:

Ihre Führungsebene steht hinter dem Veränderungsprozess.
Stellen Sie alle notwendigen Mittel und ein Arbeitsumfeld, in dem sich die Mitarbeiter an der Erreichung der Ziele beteiligen können, zur Verfügung.
Sorgen Sie für ein harmonisches Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Mitarbeitern (Lob, Anerkennung, Motivation).
Richten Sie eine offizielle Kommunikationslinie ein, damit alle Mitarbeiter über Aktualisierungen, Richtlinienänderungen und neue Prozesse Bescheid wissen.
Bieten Sie Schulungen für Mitarbeiter an, die neue Prozesse erlernen müssen und Aufstiegsmöglichkeiten erkunden möchten.
Eignen Sie sich Methodenkenntnisse an (z. B. KVP, Managementtechniken, Projektmanagement).
Implementieren Sie Richtlinien, um Produkt-, Prozess- und Systemverbesserungen als messbare Ziele für Einzelpersonen, Teams und Abteilungen festzulegen.
Sammeln, analysieren und prüfen Sie Daten, um sicherzustellen, dass sie zuverlässig und genau sind.

Bei der Umsetzung vom TQM im Unternehmen handelt es sich um einen aufwendigen Schritt, der viel Einsatz verlangt. Langfristig kann hierdurch aber der Erfolg des Unternehmens bedeutend gesteigert werden. Folgend finden Sie noch einmal die Vorteile auf einen Blick.

Vorteile

Die Vorteile, die sich aus der Einführung eines TQM ergeben, sind vielfältig. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

Höhere Rentabilität und Produktivität
Reduzierte Kosten und besseres Kostenmanagement
Gestärkte Wettbewerbsposition durch Verbesserung der Performance im gesamten Unternehmen
Anpassungsfähigkeit an sich ändernde oder entstehende Marktbedingungen sowie an Umwelt- und andere staatliche Vorschriften
Verbesserte Kundenorientierung, -zufriedenheit und -bindung
Stärkung der Mitarbeiterbindung und -verantwortung (jeder Mitarbeiter ist wertvoll und hat Einfluss auf die Zielerreichung)
Mehr Konsistenz und vorhersehbare Ergebnisse

Die Methode des TQM ermöglicht Unternehmen eine unternehmensweite Fokussierung auf die Steigerung der Qualität auf allen Organisationsebenen. Somit dient TQM als eine Technik, um nachhaltig das Unternehmenswachstum zu beschleunigen und Innovationen zu fördern.

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