Der Einfluss der Customer Journey auf ihre Geschäftsprozesse

auszug

1. Customer Journey - Entscheidungszyklus aus Kundensicht
   Aus Sicht der (potenziellen) Kunden beginnt die Kundenreise zu dem Zeitpunkt, an dem sie über ein Bedürfnis nachdenken – also, lange bevor eine Entscheidung getroffen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung tatsächlich gekauft und verwendet wird. Deshalb beginnt die Customer Journey bei uns mit der frühesten Phase des Entscheidungsprozesses und endet mit der Reflektion, die zu einer fortlaufenden Interaktion für die nächste Entscheidung führt. Wir nennen dies den Kundenentscheidungszyklus, weil es die gesamte Erfahrung umfasst und ein Bewusstsein für die Bedürfnisse und werte schafft, die bei jedem Schritt auf dem Weg zur Entscheidung zu befriedigen sind.
   Der Kaufentscheidungsprozess eines Kunden ist eine besondere Form des kognitiven Prozesses, den jeder Mensch bei seiner Entscheidungsfindung durchläuft. Daniel Kahnemann und Amos Tversky waren die Ersten, die dies in ihrer wegweisenden Forschung zu Entscheidungsfindung und zu kognitiven Prozessen durchleuchtet haben. Ein Individuum wird sich eines Bedürfnisses bewusst, dann sucht es nach Möglichkeiten, sich diese Bedürfnisse zu erfüllen. Nach einem komplexen mentalen Akt der Priorisierung unter Berücksichtigung aller Einflussfaktoren wird eine...
    
2. Customer Journey prozessorientiert nutzen
   Die größte Herausforderung nach der Entwicklung und Beschreibung der Customer Journey und deren Touchpoints besteht darin, die Kundensicht im Unternehmen effektiv und durchgängig zu berücksichtigen. Das bedeutet im Wesentlichen zwei Dinge: Die Unternehmenssicht entspricht der Kundensicht. & Die Unternehmensführung steuert so, dass die Kundensicht wertschöpfend genutzt wird. In vielen Unternehmen wird dies an einer zentralen Stelle – z.B. im Marketing oder Vertrieb – versucht. Die Customer Journey ist jedoch kein Instrument für einzelne Abteilungen: Das gesamte Unternehmen ist gefordert, den nachhaltigen...
    
3. Customer Journey durchgängig anwenden
   Nach dem Blick auf den konzeptionellen Ansatz stellt sich nun die Frage, wie durchgängig dieser bereits im Unternehmen angewendet bzw. berücksichtigt wird. Vermutlich befinden sie sich derzeit in einer dieser beiden Situationen...
   Keine Customer Journey: Die Kundenorientierung wird im Unternehmen formell über Leitsätze und/oder organisatorisch in Marketing/Vertrieb angesprochen. Hier ist die initiale Erarbeitung einer Customer Journey mit dem Hauptfokus auf die Kundensicht dringend angeraten. Daran anschließend kann dann im Sinne der zweiten Alternative weitergearbeitet werden...
   Customer Journey existiert: Diese wird aber nur halbherzig als Grundlage für eine nachhaltige Kundenorientierung und Steuerung im Unternehmen verwendet. Hier besteht die Herausforderung in der Entwicklung einer Vorgehensweise, welche eine Anwendung/Berücksichtigung der vorliegenden Customer Journey sicherstellt. Nur so kann die damit verbundene...
    
4. Customer Journey prozessorientiert umsetzen

   Durch den Einsatz einer geeigneten Softwarelösung lässt sich das Vorhaben der prozessorientierten Umsetzung erfolgreich verwirklichen. Mit der BPM Suite BIC Cloud haben sie die Möglichkeit, ihre Customer Journey toolgestützt zu dokumentieren, diese in ihren Geschäftsprozessen zu verankern und den Erfolg ihrer Customer Journey zu überwachen.
   Um die Customer Experience zum Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen werden zu lassen, hat sich im Rahmen der prozessorientierten Umsetzung ein Vorgehen bestehend aus drei Komponenten bewährt: die Dokumentation der Customer Journey, die Integration in die bestehende Prozesslandschaft sowie die Überwachung der Customer Journey. Die BPM Suite BIC Cloud unterstützt Sie vollumfänglich in allen Punkten und bietet Ihnen die Möglichkeit zur...

5. Fazit + Ausblick
   Prozessmanagement steht oftmals in der Kritik, da es als starres Gebilde wahrgenommen wird, das in Zeiten agiler Methoden, steigender Komplexität, steigender Unsicherheit und notwendiger Flexibilität zunehmend vermeintlich seine Existenzberechtigung verliert. Prozessreifegrade, Prozesskennzahlen werden geradezu als Ausdruck von internen Optimierungszwängen wahrgenommen, durchgeführt, um Kosten zu senken und den Deckungsbeitrag weiter zu maximieren, ohne an den Kundennutzen zu denken. Zu groß ist oftmals die Kluft zwischen den dokumentierten Prozessen und den im Tagesgeschäft gelebten Prozessen. Die Kundenorientierung spielt oft eine untergeordnete Rolle. Auf der anderen Seite zeigen einschlägige Umfragen, dass...